伴随着1978年改革开放拉开新中国走向富强和民族复兴的大幕。中国房地产驶上了“因改革开放而生，因改革开放而兴”的40多年发展的快车道。从1987年“住房商品化”的提出到1992年房改的全面启动，从取消福利分房到房地产业成为经济的支柱产业之一，再到“房子是用来住的”国家房地产调控政策的提出。中国房地产业一路高歌猛进，城镇居民人均居住面积也从1978年的3.6平方米提高到现在超41平方米。

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时代洪流下 百花齐放的家居行业

从最开始的居者有其屋，到现如今的居者优其屋，家居建材行业作为房地产的下游产业，也收获了40多年的高速发展。

从第一个快开龙头的研发，第一片釉面砖的烧制、从手工作坊到家具工厂，中国家居建材行业的发展乘着改革开放的春风一路高歌猛进。“万类霜天竞自由”，这个充分竞争的行业中的每个细分领域都得到了时代的滋养。

除了制造企业，这期间也诞生了大量的渠道商和服务商，让新时代的家居产品走遍大江南北，走进千家万户，华耐就是一个典型代表。

1993年，一个不起眼儿的陶瓷专营小店——华耐家居在塞外古城张家口市万全县城悄然诞生了。市场经济体制给华耐带来了巨大的机遇，人民对美好生活的向往也给了初创的华耐十足的信心。通过探索性的股份制设计、公司章程的设立、管理思想的提升，华耐一路从县到市，先后进军北京、天津、山东、成都、南京、广州等地，开始了从一个地域型企业向全国型企业的重大转型。之后一路开疆拓土，到如今几百个城市，华耐犹如一匹黑马，一路领跑家居建材渠道销售行业。

风云激荡三十年 从中国制造到中国智造

公开数据显示，中国中小企业的平均寿命只有2.5年，中国集团企业的平均寿命仅7-8年。中国家居产业基本以民营企业为主，40余年的家居发展史，也是中国民营企业的一部发展史。时代的机遇是家居建材行业之幸，但能历经风雨洗礼，屹然行业半个甲子的民营企业，也许不仅仅是机遇可以解释的。

5月28日，华耐家居迎来30周年。作为一家与上游制造企业有着紧密联系的渠道服务商，从1993年到2023年，华耐见证了行业的风云激荡，也看到了泛家居产业里先行者们的坎坷与沉浮，坚守和韧性。

中国建筑陶瓷业40多年从小到大，由弱变强，从早期的外墙砖、釉面砖、抛光砖到如今的曲面岩板、陶瓷大板、薄板、微晶玉等，再到以智能化生产、数字化管理为代表的的绿色工厂，离不开各大陶瓷品牌的探索突破和技术创新，也离不开站在消费最前端的渠道服务商对市场的开拓。

华耐家居从1997年开始先后与唯美集团、乐华集团、欧神诺、蒙娜丽莎等陶瓷生产企业建立合作，至今二十多年过去了，共同成长，相互成就，早已成为业内厂商合作的典范。

从舶来品到新国货，中国卫浴民族品牌，在产品和空间的研发和创新，深刻的改变了国人的生活方式。从蹲便器到坐便器，从分体式到一体式，从对日本马桶盖的追捧到中国智能卫浴比肩国际水准，中国卫浴品牌合力助推中国卫浴进入智能化时代。

如今，随着双碳政策的推进，装配式建筑的大量落地，整体卫浴正重塑着卫浴行业新的格局。华耐家居在传统卫浴产品销售优势的基础上，也积极布局装配式领域。华耐智装整体卫浴产品，通过工厂预制，现场组装的方式，让功能齐全、使用舒适、4小时快装、维护便捷的新型整体卫浴成为绿色建筑的践行者。

时代的机遇，让华耐有幸与诸多优秀的企业一起携手并肩同行，共同发展，相互成就，以渠道之力和服务之心让很多优秀企业的优秀产品让更多的消费者看到，用到。也让华耐在服务能力在不同细分领域中得到充分发挥，并不断提升。

从粗放走向精细，从高速增长转向高质量发展

孟子言“天下之本在国，国之本在家。”家的重要性于国于民都有着非同寻常的意义。正如华耐家居董事长贾锋所言“中国人对家是有着特殊情怀的，是对自我主张的表达，是对幸福生活的向往，是对人生期待的承载。”

三十年以来，中国家居行业从粗放走向精细，从高速增长转向高质量发展，这是时代发展的大势所趋，也深刻影响着每一个人对家居生活的需求。

在工业4.0时代，Z世代消费人群的崛起，消费市场释放出新的活力，人们对家装的需求以装修完整的家为核心，推动泛家居全产业链的生态布局。以软装定制为代表的越来越多的企业开始提刀纵马于大家居融合业态的赛道，以门墙柜一体化、顶墙一体化、全屋智能、拎包入住、整家定制等形态存在。

2016年，华耐家居正式提出大家居战略，从瓷砖卫浴单品销售到定制软装等家居产品，华耐通过多渠道、多品牌运营的方式来为客户提供更丰富的家居产品和服务方案。随着天津、青岛、北京等地华耐家居星选馆的落成，真正让一站购齐、一键到底成为现实，“以星选告别海选”也成为华耐差异化家居服务的典型案例。

顺应消费市场需求 从产品时代迈向服务时代

在消费升级的驱动之下，国民家居消费市场正由产品市场转向服务市场。据艾媒咨询的调研数据显示，在家居消费领域，用户更加关注产品品质与售后服务，2022年中国家居用户对家居产品不满意因素中，质量无保障和售后服务差占比分别为56%、48%。服务项目与质量已成为激发市场消费活力的重要因素。家居家装行业已进入以价值为导向，靠服务致胜的新发展阶段，消费者也需要更高效、更优质的家居服务。

相关数据显示，2022年，我国家居服务行业市场规模3656亿元，预计2023年家居服务行业市场规模将达到3840亿元。作为泛家居产业链的末端，家居服务市场无疑是一个万亿级的蓝海赛道，京东、阿里等跨界巨头也争相涌入，比如京东居家推出“省心装”服务并升级迭代至今，菜鸟推出“送装一体服务新标准等，均说明了这一行业的巨大发展潜力。

但做好服务并不是件容易的事情。曾经将服务作为附加值的家居行业，正在经历一场由服务主导的行业变革。

华耐家居通过30年来从整个生产端到仓储、配送和入户安装、售后全链条的交付等环节的精进升级，以及对Z世代为代表的新兴消费力量需求分析发现，除青睐高品质和性价比兼具的产品之外，新一代消费群体在家居服务上的选择也更为灵活、个性和智能，传统安装、维修等基础服务已不能满足需求，细分服务市场逐渐崭露头角。

数字化提升服务颗粒度 关注一次成功率

“以客户需求为中心”是华耐从始至终坚持的朴素的客户服务理念。从最早的蹲下来、低下头、弯下腰的细节服务，到如今的组建客户服务快速反应中心，华耐一直将服务视为企业之本。

其中，华耐家居星选馆通过以“星级”标准，针对客户装修选材难，过程苦，效果烦，维权难等多种家装问题，给出系统性的解决方案，为客户提供高品质的一站式家居服务；通过瓷砖品类垂直服务品牌——华耐咚咚，为客户提供完善的瓷砖交付服务方案及瓷砖保养解决方案；通过蚁安居与更多客户建立高效链接，解决干、仓、配、安、维全流程服务需求，为家居消费者提供送装一体、专业技师、全程维护的一站式家装家居服务。通过华耐设计云为设计师提供所见即所得的设计平台和产品供应链数据库。通过华耐公众号和小程序，可以为老客户提供会员制的维保服务，一次成功解决消费者的后顾之忧。

华耐一系列服务交付数字化工具，打通上下游全流程供应链交付系统，极大地提升了服务交付效率，为不同细分领域的用户提供多样性服务。

华耐30年在全国已经累计服务数百万个家庭，未来，这群有着朴素价值观的华耐人将继续精进服务体验，成就更多客户的美好家居梦想，用服务撬动家居行业更大的价值增量。

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